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Verint推出AI浸入式 “知識即服務” 解決方案
來源:數字通信世界   作者:趙法彬   添加時間:2019-10-25 16:41
讓基于云端客戶觸點的知識管理更智能,更輕松。
客戶交互企業Verint® Systems Inc.(納斯達克股票代碼:VRNT)日前宣布其Verint知識管理專家TM (Knowledge Management ProfessionalTM )解決方案推出最新增強功能,包括獲得專利認證的AI技術及全新自動化性能。該解決方案旨在通過創建自動化、智能化及高效化方式,連接人與知識,標志著“知識無處不在”(Knowledge Anywhere)新時代已經來臨。
Verint這款解決方案功能獨特,擁有強大的認知搜索及自學習能力,目前已有70多家客戶成功部署了該解決方案。同時,得益于全面的API支持和智能型自動化功能,該解決方案能夠顯著提升知識發掘與共享水平,隨時隨地實現知識交付,交付精準率具有業內領先性。此外,該解決方案交付的內容連貫性強、相關度高,符合客戶跨網絡、聯絡中心、移動設備、虛擬助理等多渠道的交互需求,從而助力企業及機構改善運營效率、提升客戶體驗。
這款基于云端的自動化解決方案與很多其它AI類型產品不同。其它產品往往需要大規模數據集支撐及多達幾個月的機器學習培訓,而Verint這款全新解決方案充分發揮了AI技術的優勢,對行業專屬概念具有深度理解,開箱即用,而且無需繁瑣的手動設置標簽及連接,就能立刻進行精準搜索。
Verint資深副總裁兼產品部總經理John Goodson表示:“以往的知識管理產品更像是一個可搜索的答案儲藏庫,而不是人類的大腦。我們認為一定有更好的方法用來管理知識。AI技術為我們的解決方案賦予了巨大能量,使我們的產品能夠理解人們提問方式的細微差別,關注于人們真正想要了解什么,而不是僅憑他們在鍵盤上敲出什么。AI還能夠預測人們想要什么,甚至在他們還未說出就能預知他們要問什么。此外,AI技術還能夠基于所見所聞不斷學習 。Verint的這款產品彌補了當前的市場缺憾,能夠大幅減少座席及自助服務應用的費力度,從而更好地為客戶服務,為此我們感到非常興奮。”

行業分析師和客戶:知識管理、自動化和AI,需求旺盛
Forrester在其最新調研報告中指出,跨渠道的客戶行為為企業帶來獨特挑戰,客戶很難與統一化聲音進行交互,但是,知識管理是可以幫助解決這一問題的。“我們正處于客戶服務運營的臨界點。客戶與企業進行跨渠道交互越來越普遍,交互渠道也越來越多,客戶常常在各渠道間無縫切換,有時甚至同時使用不同渠道。企業往往通過增加人員編制作為回應手段,但此舉并不具有可持續性。企業應積極打造自動化、AI和知識管理能力,以此實現運營變革。” *
通過對促進變革的創新解決方案進行投入,企業及機構能夠獲得員工生產力和客戶滿意度的巨大提升,服務升級處理、支持費用及員工培訓需求則相應減少。
凱捷商業服務(Capgemini Business Services)首席創新官Lee Beardmore在近日網絡研討會上指出,很多企業創建“公司記憶”的舉措常常流于內容收集的演練,知識積累容易,但需要時搜索查閱卻變得難上加難。“將內容編入知識庫是一回事,而從中即刻搜尋正確答案則是另一回事,后者才是真正重要的。”
凱捷商業服務通過采用Verint AI驅動的知識管理解決方案,建立了以知識為中心的企業文化,客戶交互多項指標取得重大提升:
· 得益于首次呼叫解決率和通話轉接率的改善,使問詢來電量得以降低
· 得益于更加精簡的知識檢索系統,跨多系統的重復搜索不再成立,使問詢處理時間大為縮短
· 得益于課堂培訓時間的減少,使運營時間得到增加
· 客戶體驗分數大幅提升

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